マーケティング Diary

インタービスタ 上野啓子のブログです

「”行動観察”の基本」を読了

2014-01-14 08.19.11

大阪ガス行動観察研究所の松波晴人氏は、日本における行動観察の第一人者。
「”行動観察”の基本」(ダイヤモンド社)では、主に4つの事例を紹介しながら行動観察で何が得られるのか教えてくれている。
シニアの家庭訪問による観察事例、中国人観光客の観察事例、そして飲食業サービスの接客マニュアルを作るための観察事例、工事職人さんの顧客満足向上のための観察事例を通じて、『情報は場にある』のだから、場に足を運んでありのままを観なくてはならないと説いている。

私自身、家庭訪問調査や店頭での観察調査をしているが、一人では見過ごすことも複数名で行くことで観察出来るポイントが広がったり深まったり、観る人によってクオリティが異なってしまう「観察」の難しさをも実感している。また「場についている情報」をどこまで観るのか、そこから何を読みとってそれをどう課題の解決につなげるのか、次のプロセスが難しいことも実感している。

この本でも、単なる「ファクト(事実)」を集めただけではダメで、観察したことを解釈しその意味を発見することが必要、いわゆる「ファインディング」や「インサイト」を得ることが重要であり、そして「リフレーム(新しい視点や発想で作り直す)」をして課題を解決したり、さらにはイノベーションを創出することを目標とすべきと説いている。
観察したことをいかに新しい価値に転換して活かせるのかがキーだと思う。
しかし、行動観察は別にマーケティングリサーチに限らずあらゆるビジネスの現場で活用できる手法。
難しく考えすぎず、まずは店頭を観に行ったり人を観察しながら、日々観る目を養っていくことが大切なのだろう。

Written by intervistatokyo

2014/01/20 @  

カテゴリー: Books